Es común escuchar hablar de la buena o mala calidad de un producto, de la calidad de la atención al público, de la calidad del empaque y de la calidad del emprendimiento en general.
Esto se debe a que la calidad es uno de los principales parámetros que toman en consideración los clientes para evaluar nuestro emprendimiento y, por lo tanto, alcanzar un buen nivel es central para lograr y mantener el éxito de nuestro proyecto productivo… pero ¿qué es calidad?
Cuando comenzó a ser un tema de preocupación para las empresas, la calidad se definía en función de las características y atributos de los productos. Actualmente el enfoque se modificó y hoy se define en relación a las necesidades del cliente. Desde este punto de vista, un producto o servicio es “de calidad” cuando satisface las expectativas del cliente.
Es entonces él quien determina si nuestro emprendimiento es “de calidad” cuando se contacta con nosotros, cuando ve nuestra página web o nuestros folletos, cuando pasa por nuestro puesto de feria, cuando adquiere el producto, cuando recibe respuestas a sus inquietudes o quejas. En cada una de estas instancias el cliente compara lo que recibe con sus expectativas: estará insatisfecho si lo que recibe es inferior a lo esperado; estará satisfecho si es lo que deseaba; y, si sus expectativas se ven superadas por lo que recibe, estará deleitado. En los dos últimos casos considerará que nuestro emprendimiento es “de calidad”. Entonces… ¿Cómo logramos un buen nivel de calidad para nuestro emprendimiento?
Si bien son múltiples los aspectos que tenemos que trabajar para alcanzar este objetivo, un buen punto de arranque sería enfocarnos en:
1. CONOCER A NUESTROS CLIENTES
En base a lo que hemos mencionado, se vuelve evidente el lugar protagónico que tiene el cliente. Nuestro emprendimiento, su crecimiento y el sostenimiento a largo plazo, dependen de él y, por lo tanto, debemos procurar conocer sus necesidades actuales y futuras, comprender sus requerimientos, alcanzar sus expectativas y, de ser posible, superarlas.
Para ello es indispensable realizar periódicamente un análisis de mercado para identificar las necesidades insatisfechas de los clientes actuales y potenciales, su estilo de vida y hábitos, su ubicación, sus gustos, los espacios donde realiza las compras y los canales en los que busca información.
Asimismo debemos conocer qué esperan o pretenden nuestros clientes de los productos que ofrecemos y cómo lo hacemos: los medios de pago, las formas de entrega, los medios de comunicación que empleamos y el servicio post-venta que brindamos. Además de estos aspectos en los que podemos trabajar, es necesario que conozcamos qué imagen tienen los clientes de nuestro emprendimiento, es decir, con qué características lo asocian. Para obtener esta información podemos implementar cuestionarios y encuestas de satisfacción, establecer canales de comunicación e intercambio directo con ellos (entablar charlas en nuestros puestos de venta, habilitar espacios para comentarios en nuestras redes sociales, publicar contacto, etcétera). Es importante registrar y analizar los comentarios y críticas que recibamos.
2. CONOCER Y PERFECCIONAR NUESTROS PROCESOS Y PRODUCTOS
El aspecto central a considerar es que la calidad debe concebirse como transversal a todo el emprendimiento, no se aplica exclusivamente a los productos sino que abarca todos los procesos, desde el diseño hasta el servicio de post-venta.
Entonces, es necesario que conozcamos los procesos involucrados en nuestro emprendimiento, cómo se desarrollan y quién o quiénes son los responsables. El objetivo es planificar las tareas, fijar pautas de trabajo y metodologías para el desarrollo de cada proceso (es decir, cómo debe realizarse cada uno de ellos). De este modo vamos a poder evaluar si se cumple o no con lo esperado en cada caso, mantener el nivel en aquellos procesos que se llevan adelante de manera correcta y mejorar lo que sea necesario. Un buen modo de comenzar a implementar esto en nuestros emprendimientos es iniciar por los procesos principales, los que constituyen el corazón de nuestro proyecto productivo, y paulatinamente avanzar sobre los restantes.
En relación a la calidad del producto, debemos asegurarnos que éste se ajuste a los requisitos legales, que cada ejemplar del producto sea igual al modelo original, que sea acorde a las expectativas del cliente y que todas estas características sean sostenidas a lo largo del tiempo. Si logramos fijar las pautas y metodologías de trabajo vamos a tener cierta garantía de que la producción se realizará siempre del mismo modo. De esta manera, si nuestro cliente siente que el primer producto que compró cubrió sus expectativas, puede tener la garantía de que los siguientes que compre serán iguales al primero o, en el mejor de los casos, de mayor calidad. Así construiremos una relación perdurable en el tiempo.
3. SELECCIONAR Y MANTENER PROVEEDORES ACERTADOS
La calidad de nuestros productos y servicios va a estar, en gran medida, atada a la calidad de las materias primas e insumos que empleemos. Por lo tanto, debemos ser cuidadosos al momento de seleccionar nuestros proveedores y asegurarnos que los productos o servicios que nos brindan cumplan con los requisitos que nosotros fijamos y que sean constantes en el suministro de los mismos, entre otros criterios. Asimismo debemos alcanzar relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores que elijamos para garantizar la continuidad del vínculo en el tiempo, especialmente en el caso de aquellos que nos proporcionan insumos fundamentales para nuestro proceso productivo.
Si logramos controlar estos tres aspectos vamos a generar un método que nos permita alcanzar y mantener el nivel de calidad deseado y conseguiremos cumplir las expectativas de los clientes, diferenciarnos de nuestra competencia y brindar productos y servicios confiables y seguros en el tiempo. De esta manera lograremos que nuestros emprendimientos sean viables y sustentables a largo plazo, dos características pilares que definen un proyecto productivo exitoso.
AGENDA DE CAPACITACIONES – SEPTIEMBRE Y OCTUBRE 2016
Teórico práctico de elaboración artesanal de productos de chocolatería
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
26 y 27 de septiembre. De 9 a 16 hs.
Comercialización de productos y servicios por internet
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
29 y 30 de septiembre. De 9 a 16 hs.
Teórico práctico de elaboración de pastelería moderna
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
28 de septiembre y 4 de octubre. De 9 a 16 hs.
Introducción a las BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA
DURACIÓN
1 jornada
FECHA Y HORARIO
4 de octubre. De 9 a 16 hs.
Teórico práctico de elaboración de galletitas
DURACIÓN
3 jornadas
FECHA Y HORARIO
4, 5 y 6 de octubre. De 9 a 16 hs.
Nociones básicas para el teñido: tinturas y terminaciones en textiles comerciales
DURACIÓN
1 jornadas
FECHA Y HORARIO
6 de octubre. De 9 a 14 hs.
Teórico práctico de elaboración de licores artesanales
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
4 y 11 de octubre. De 9 a 16 hs.
Conocimientos básicos de los materiales textiles: de la fibra a la tela
DURACIÓN
3 jornadas
FECHA Y HORARIO
12, 19 y 26 de octubre. De 9 a 14 hs.
Selección y uso de envases y embalajes
DURACIÓN
1 jornada
FECHA Y HORARIO
13 de octubre. De 9 a 16 hs.
Taller de gestión de emprendimientos
DURACIÓN
4 jornadas
FECHA Y HORARIO
18, 19, 25 y 26 de octubre. De 9 a 13 hs.
Introducción a la moldería para tejidos planos
DURACIÓN
1 jornada
FECHA Y HORARIO
19 de octubre. De 15 a 20 hs.
Elaboración de quesos a escala artesanal
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
20 y 21 de octubre. De 8:30 a 16 hs.
Teórico práctico de elaboración de mermeladas. Nivel 1
DURACIÓN
3 jornadas
FECHA Y HORARIO
4, 17 y 18 de octubre. De 9 a 16 hs.
Taller de creación de marca para emprendimientos
DURACIÓN
2 jornadas
FECHA Y HORARIO
27 y 28 de octubre. De 9 a 16 hs.
Informes e Inscripción:
http://www.inti.gob.ar/atp | [email protected] | (54 11) 4724 6519
